Книга жалоб, она же книга благодарностей, она же бюро добрых советов: мы выяснили, как работает группа рекламации УТК Общества.
Урок латинского
Название структурного подразделения (а точнее корень «реклам-» в нем) способно ввести в заблуждение относительно рода деятельности. Слово reclamatio (искомая «рекламация» тут узнается без труда) в переводе с латыни означает «громко возражать, выражать недовольство».
Соответственно, рекламация – это претензия, предъявляемая потребителем изготовителю или продавцу товара с жалобой на ненадлежащее, по его мнению, качество продукции.
Вооружившись этим знанием, отправляемся в гости к специалистам группы.
– Главная наша обязанность – организация работы рекламационных комиссий, – разъясняет инженер Татьяна Романовская. – Они созданы на каждом заводе для рассмотрения претензий по шинам, которые поступают по рекламации. Контролеры нашей группы приступают к работе до начала очередного заседания: готовят поступившую продукцию, осматривают ее, переписывают дефекты, на которые жалуется потребитель. Далее комиссия с учетом предоставленных данных выносит вердикт: если налицо производственный брак, то принимается решение о замене шины, если же выясняется, что дефект возник по вине потребителя, претензия отклоняется.
Причины и следствия
Комиссия на ЗМШ заседает по средам и пятницам, на ЗКГШ и ЗСКГШ – по четвергам.
– Комиссия соберется даже в том случае, если в недельный период поступит лишь одна шина. Мы не затягиваем со сроками, оперативно реагируем на поступившие претензии согласно нормам законов. В случае поступления рекламаций с заводов-партнеров сроки реакции и вовсе минимальны.
Вердикт комиссии активирует вторую часть обязанностей группы рекламации – обратную связь с потребителем. При любом решении клиенту отправляется письмо с разъяснением.
По итогам каждого месяца группа готовит подробный отчет, который содержит перечень поступивших по рекламациям шин с указанием дат изготовления, разбор дефектов. Отчеты рассылаются по заводам, где на их основании проводится предметный анализ с принятием мер, если таковые необходимы.
Самый важный вывод из общего объема показателей работы отдела – количество рекламаций с каждым годом уменьшается. Причем, что еще важнее, это касается не только количества удовлетворенных претензий, но и поступивших в целом.
– Свести этот показатель к нулю, конечно, очень хотелось бы. Но с учетом объемов выпускаемой «Белшиной» продукции это скорее мечта, нежели цель. Человеческий фактор, фактор сбоя оборудования – такие моменты есть и будут. Но существенное снижение их числа – это показатель роста качества продукции.
Говоря о том, что предтеча немалой части претензий не в производственном браке, а в неправильной эксплуатации шин, интересуемся: какие ошибки чаще всего совершают водители.
– Лидирует с большим отрывом быстрая езда по колдобинам. Много шин поступает с неравномерным износом. Грузовые часто выходят из строя вследствие перегруза. А в целом… Шинами, как и любой вещью, надо правильно пользоваться, беречь их. Тогда они послужат долго и верно.
Добрым словом и советом
Инженеры Татьяна Романовская и Ольга Янковец, контролеры Снежана Алешкевич, Мария Якимова, Ольга Фомиченко, Валентина Кондратьева и Анна Меликова – коллектив группы стопроцентно женский.
– Коллектив у нас дружный, в работе мы одна команда, все задачи решаем вместе. Все работницы группы имеют немалый опыт: набили руку практикой в ОТК заводов, а затем пришли сюда.
Еще один важный нюанс просто нельзя было отточить по ходу работы в заводском ОТК – навыки общения с клиентами. Коммуникация с юрлицами выстроена в сугубо деловом ключе, а вот с частниками сложнее, тут требуется особый подход.
– Иногда даже не в фактической претензии дело, просто человеку нужна психологическая разгрузка, выговориться надо. Мы тактично выслушаем, вежливо ответим на вопросы. Порой человек забывает, зачем он вообще нам звонил, и переходит на другие темы. Мы не прерываем такие монологи…
Конечно же, самая приятная часть работы специалистов группы рекламации – прием обращений с благодарностью.
– Таких в последнее время немало: клиенты обращаются просто чтобы поделиться радостью от удачной покупки шин. Нередко просят совета: «Купил вашу летнюю резину, очень доволен, подскажите теперь вариант и на зиму». Такие просьбы нам тоже в радость.
Андрей ЧИЖИК
Фото автора
