Знаете, как поставить «диагноз» шине? Мы побывали на заседании рекламационной комиссии «Белшины» и все вам расскажем.
Отклонить или заменить
Каждое заседание рекламационной комиссии – это по факту консилиум, призванный выявить первопричину «болезни» шины, вскрывшейся в процессе эксплуатации. Если предпосылкой будет объявлен производственный брак, ее владелец получит взамен новую шину. Если выяснится, что дефект возник по вине потребителя, претензия будет отклонена.
Наиболее показательной мы посчитали работу комиссии по легковым шинам: ей по понятным причинам доводится чаще других иметь дело с обращениями физлиц (хотя она рассматривает и обращения от предприятий, организаций, а также от официальных дилеров). Но в день нашего визита в фокусе внимания оказались две пары шин, присланных рядовыми гражданами.
Состав комиссии весьма представителен и по численности, и по охвату задействованных подразделений: главный инженер ЗМШ и его заместитель по технологии, УТК, УПКШ и ЦЗЛ ИТЦ, КТО и ОТК по ЗМШ, плюс заместители начальников цехов завода по технологии. Две небольшие комнаты (часть площади которых занята под рабочие столы и стеллажи с шинами) едва-едва вмещают весь списочный состав, поэтому к «предмету рассмотрения» подходят поочередно, отдельными группами.
«Лысина» и «вздутие»
Для ускорения и упрощения работы специалисты группы рекламации УТК еще до начала заседания сверили дефекты, на которые жаловались потребители. Проблемные участки обозначили меловыми пометками.
Первая пара шин – в шаге от состояния, которое в народе называют «лысым». Обладатель (кстати, наш земляк-бобруйчанин) сетует на регулярно возникающие проблемы с биением и балансировкой: по его словам, через каждые 700-800 км пробега приходится ехать на «ребаланс».
Обмениваясь короткими репликами, специалисты внимательно осматривают шины под всеми возможными углами, в какой-то момент в дело вступает мерительный инструмент. Вскоре озвучивается вердикт: выявлен односторонний износ рисунка протектора и усиленный износ рисунка по центру. Дефекты явно указывают на нарушение режима эксплуатации: повышенное давление в шинах, а также проблемки с подвеской автомобиля.
Хозяин второй пары шин жаловался на «булки» (официально – «вздутие по боковине»). Причина вскрылась в ходе осмотра внутренней поверхности шин: здесь явно видны следы наезда на препятствие, что привело к разрыву слоев каркаса.
В обоих случаях решение комиссии было идентичным: претензию отклонить.
Доказать и убедить
Как рассказала инженер по качеству (рекламации) УТК Татьяна Романовская, в целом в перечне причин, «провоцирующих» претензии, доминируют именно нарушения правил эксплуатации: попадание в ямы, наезд на препятствия (например, бордюры), давление выше или ниже рекомендуемого, неисправность ходовой части автомобиля.
Что же будет после заседания? Каждому заявителю направят заказное письмо на фирменном бланке с информацией о решении комиссии – с указанием причин отклонения претензии.
Как реагируют клиенты на такие послания? По-разному, поясняет Татьяна Романовская. Одни способны прошагать все стадии принятия самостоятельно. Другие пытаются оспорить вердикт – таких приглашают на повторное заседание, где разъясняют причины выводов и убеждают в верности принятого решения. Дополнительные аргументы может при необходимости предоставить разрез шины. До этого, правда, доходит крайне редко.
Андрей ЧИЖИК
Фото автора
